Программы лояльности для клиентов: продайте на 67% больше!

Программы лояльности для клиентов: продайте на 67% больше!

Вы уже применяете программы лояльности для клиентов? Если нет, то обратите внимание на мировую статистику: привлечение нового клиента обходится бизнесу примерно в 5-25 раз дороже, чем продажа уже имеющемуся?

Но это еще не все! Еще более впечатляющий тот факт, что существующие клиенты тратят на 67% больше, чем новые клиенты. Вывод — лояльность клиентов один из важнейших факторов, и чтобы это действительно работало, программы лояльности для клиентов – это просто жизненно необходимый элемент для вашей компании!

В этой статье мы рассмотрим все, что нужно знать о лояльности: что это такое и почему это важно, а также все о программах лояльности для клиентов

Содержание:

  1. Лояльность – что это такое простыми словами
  2. Почему же так важна лояльность клиентов для вашего бизнеса?
  3. Стандартные и нестандартные подходы к разработке программы лояльности для клиентов
  4. Самое интересное: лучшие примеры программ лояльности из Америки
  5. Как измерить эффективность вашей программы лояльности

Лояльность – что это такое простыми словами

Лояльность клиентов — это готовность клиента покупать или работать с брендом снова и снова. Лояльность является результатом положительного опыта клиента, удовлетворенного стоимостью, качеством и эмоциональными составляющими, которые подарили ему ваши продукты или услуги

Это может показаться очевидным, ведь все компании стремятся обеспечить отличное обслуживание клиентов, чтобы те продолжали подписываться или покупать. Но при этом лояльность уже существующих клиентов имеет первостепенное значение для успеха брендов — потому что лояльные клиенты могут развивать бизнес быстрее, чем вновь привлеченные потребители

Почему же так важна лояльность клиентов для вашего бизнеса?

Лояльность клиентов — это то, к чему все компании должны стремиться просто в силу своего существования, т.к. цель создания коммерческой компании – это привлечь и удержать счастливых клиентов, чтобы увеличить доход. Лояльные клиенты конвертируют и тратят больше с брендами, к которым они лояльны, они рассказывают своим друзьям и коллегам об этих брендах, что помогает бесплатно привлечь новых клиентов

Существует много данных, подтверждающих ценность развития лояльности клиентов:

  • Лояльные клиенты чаще покупают и проводят время с брендами, которые им нравятся
  • Средний чек постоянного клиента больше, чем платят новые клиенты
  • Постоянные клиенты рассказывают своим родным и близким о положительных впечатлениях. Сарафанный маркетинг более эффективен для привлечения новых клиентов, чем брендированный контент и реклама, и, в свою очередь, эти привлеченные клиенты становятся лояльными клиентами, которые, вероятно, также потратят больше
  • В США 40% дохода от интернет-покупок приходится на постоянных клиентов, которые составляют всего 8% посетителей он-лайн магазинов

В мире, где сотни различных вариантов практически любого продукта или услуги, тот факт, что покупатели возвращаются к одним и тем же брендам, действительно о чем-то говорит. Это означает, что клиент доверяет и любит бренд, и что ценность, которую он получает от бренда, перевешивает потенциальную выгоду от более низкой цены или другого продукта от другого производителя

Поскольку мы знаем, что приобретение нового клиента обходится дороже, чем сохранение существующего, перспектива более активной работы с постоянными клиентами для увеличения количества покупок должна действительно волновать маркетологов, продавцов и менеджеров по работе с клиентами.

Вспомните, что вы делаете для поддержания лояльности ваших существующих клиентов? Как вы обращаете довольных клиентов в лояльных «проповедников» бренда? Как вы используете их положительные отзывы, твитты, упоминания в Instagram, чтобы стимулировать рост вашего бренда?

Стандартные и нестандартные подходы к разработке программы лояльности для клиентов

программы лояльности для клиентов балльные уровни

Идеи для разработки программы лояльности для клиентов:

  • Используйте простую систему, основанную на баллах
  • Используйте систему уровней, чтобы вознаграждать первоначальную лояльность и поощрять больше покупок
  • Подключите бесплатные привилегии для VIP-привилегии.
  • Предложите неденежные программы, которые будут добавлять ценности вашему продукту
  • Возьмите на заметку сотрудничество с другими компаниями, чтобы обеспечить предложение «все включено»
  • Предложите дополнительные услуги в игровой форме
  • Будьте так же щедры, как и ваши клиенты
  • Откажитесь от шаблонных подходов
  • Создайте полезное сообщество для своих клиентов

Теперь подробнее о каждом элементе, чтобы программы лояльности для клиентов были наиболее эффективны:

Простая балльная система

Это наиболее распространенная методика для программы лояльности.

Подход выглядит следующим образом: постоянные клиенты зарабатывают очки, которые переводятся в какой-то вид вознаграждения. Будь то скидка, что-то бесплатное или специальное обслуживание клиентов. Клиенты должны набрать какое-то количество очков, чтобы выкупить свою награду.

Многие компании используют данный метод, однако, некоторые из них сильно усложняют расчеты, которые становятся сложными и запутанными

Пример: «14 баллов равны 1му доллару, а 20 долларов дают 50% скидки на следующую покупку в апреле!» Это не вознаграждение! Это головная боль.

Если вы выбрали программу лояльности для клиентов, основанную на баллах, расчеты должны быть простыми и интуитивно понятными.

Хотя система баллов, возможно, является наиболее распространенной формой программ лояльности, она применима ни к каждому типу бизнеса.

Для кого подходит:

данная механика наиболее актуальна  для компаний, которые поощряют частые, краткосрочные покупки, например – кофейни, рестораны, салоны красоты

Многоуровневая балльная система

Найти баланс между достижимым и более желаемым вознаграждением — задача для большинства компаний, разрабатывающих программы лояльности для клиентов.

Один из способов найти «золотую середину» —  это внедрение многоуровневой системы, которая вознаграждает первоначальную лояльность и поощряет больше покупок

Предоставьте небольшие вознаграждения в качестве базового предложения за подключение к программе лояльности, а затем поощряйте повторных клиентов, увеличивая ценность вознаграждений по мере продвижения клиента вверх по лестнице лояльности.

Лестница помогает решить проблему, когда участники забывают о своих баллах и никогда не погашают их, потому что время между покупкой и накоплением достаточного количества баллов для приобретения приза слишком велико.

Основное различие между простой балльной системой и балльной многоуровневой системой заключается в том, что клиенты извлекают краткосрочную и долгосрочную ценность из программы лояльности.

Для кого подходит:

многоуровневые программы лучше работают для дорогостоящих предложений, таких как авиакомпании, гостиничные предприятия или страховые компании.

Предоплата за VIP-привилегии

В некоторых случаях единовременная (или годовая) плата, позволяющая клиентам обойти общие барьеры покупки, весьма выгодна как для бизнеса, так и для клиента

Определив факторы, которые могут заставить клиентов уйти, вы можете настроить программу лояльности для устранения этих конкретных препятствий за определенную плату

Согласно исследованию SaleCycle, проведенному среди 500 ведущих мировых брендов, уровень отказа от покупок лояльными клиентами показал следующие проценты:

  • розничная торговля —  77,5%
  • путешествия 82,7%
  • мода – 66,8%

Эта ситуация в основном была вызвана шоком от цен, после того, как были применены надбавки за налоги и доставку.

Amazon —  гигант электронной коммерции, нашел способ борьбы с этой проблемой, используя программу лояльности с авансовой оплатой.

Для кого подходит:

Эта система наиболее применима к предприятиям, которые делают фокус на частые, повторные покупки. За авансовую плату ваши клиенты освобождаются от неудобств, которые могут помешать будущим покупкам. Amazon применил этот ход для электронной коммерции, но эта модель также имеет потенциал для работы в бизнесе B2B, который регулярно поставляет товары для других компаний.

Неденежные программы лояльности для клиентов

По-настоящему понять своего клиента — означает понять его ценности, которые влияют на то, будет ли клиент лоялен к бренду.

По результатам опроса о лояльности потребителей, проведенному исследовательским центром Gartner, обнаружено, что опрошенные клиенты были лояльны «не к компаниям, а к убеждениям.»

В зависимости от вашей отрасли, ваши клиенты могут найти большую ценность в неденежных вознаграждениях – гордость за принадлежность к клубу, общие убеждения, общие места общения и пр.

Для кого подходит:

Практически любая компания может предложить программы с неденежными подходами

Партнерство с другими компаниями для создания предложения «Все включено»

Стратегическое партнерство для лояльности клиентов (кросс маркетинг) может быть очень эффективным для удержания клиентов и развития вашей компании. Какая компания хорошо подходит для партнерства? Опять же, это сводится к полному пониманию повседневной жизни ваших клиентов и их процессов покупки.

Для кого подходит:

Например, если вы являетесь компанией по производству кормов для собак, вы можете сотрудничать с ветеринарным офисом или центром по уходу за домашними животными, чтобы предлагать кобрендинговые кампании, которые являются взаимовыгодными для вас и вашего клиента.

Когда вы предоставляете своим клиентам ценность, которая выходит за рамки того, что вы можете предложить самостоятельно, вы показываете, что понимаете и заботитесь об их потребностях. Кроме того, это поможет вам расширить свою сеть, чтобы охватить клиентов ваших партнеров

Подробнее о кросс маркетинге читайте тут

Программы лояльности для клиентов в игровой форме

Кто не любит поиграть? Превратите свою программу лояльности в игру, чтобы поощрить постоянных клиентов и, в зависимости от типа игры, которую вы выберете, продолжайте укреплять имидж вашего бренда.

Обратите внимание, что с любым конкурсом или игрой вы рискуете повергнуть ваших клиентов в чувство, что их дергают ради прибыли компании. Чтобы снизить этот риск, важно, чтобы клиенты чувствовали, что вы не обманываете их, обещая призы. Шансы должны быть не ниже 25%, а требования к покупке для игры должны быть достижимы. Кроме того, обязательно согласуйте правила проведения с юридической службой вашей компании

Для кого подходит:

При правильном выполнении этот тип программы может работать практически для любого типа бизнеса — даже для компаний B2B. Если ваша аудитория любит немного повеселиться и часто покупает, этот тип программы может сделать процесс покупки еще более увлекательным!

Будьте так же щедры, как и ваши клиенты

Со стороны программы лояльности клиентов могут показаться не более чем схемой, чтобы заставить клиентов тратить еще больше денег.

Вот почему программы лояльности для клиентов, обладающие действительно высокой ценностью —  всегда выделяются — и именно поэтому клиенты, которые являются членами, восхищаются ими и любят рассказывать о своей принадлежности к клубу друзьям и знакомым.

Если ваши программы лояльности для клиентов требуют, чтобы последние тратили тонну усилий только для того, чтобы получить скудные скидки и образцы, вы делаете это неправильно.

Вместо этого предложите клиентам такую программу лояльности, чтобы было глупо не стать ее участником

Откажитесь от шаблонных подходов

Учитывая, сколько маркетологов предлагают программы лояльности, одна инновационная идея заключается в том, чтобы полностью отказаться от использования программ лояльности

Вместо этого создайте лояльность, предоставляя пользователям-новичкам потрясающие преимущества, вовлекая их и предлагая эти преимущества с каждой покупкой.

Для кого подходит:

Этот минималистский подход лучше всего подходит для компаний, которые продают уникальные продукты или услуги. Это не обязательно означает, что вы предлагаете самую низкую цену, или лучшее качество, или наибольшее удобство.

Если ваша компания является пионером нового продукта или услуги, программа лояльности может не потребоваться.

Возможно, есть еще несколько вариантов аналогов — компаний, таких же впечатляющих, как и вы. Но клиенты будут лояльны именно к вам, только потому, что вы придали ценность вашему сервису уже с первого взаимодействия.

Создайте полезное сообщество для своих клиентов

Клиенты всегда будут доверять своим коллегам больше, чем они доверяют вашему бизнесу. Малейший промах вашей компании, обсуждаемый в социальных сетях, на сайтах отзывов, форумах и пр. клиенты могут запомнить на всю жизнь. Но вы можете превратить это в позитив, создав сообщество, которое поощряет взаимодействие между клиентами.

Один из способов сделать это – создание ресурса поддержки.

Если у вас есть информационная база знаний, вы можете добавить в сообщество форум, поощряя клиентов общаться друг с другом на различные темы, такие как устранение неполадок продукта или пересказ опыта обслуживания. Даже если они оставляют отрицательный отзыв, по крайней мере, он остается на вашем ресурсе, где вы можете ответить на него и справиться с ним соответствующим образом.

По мере развития сообщества вы можете прямо в нем внедрять программы лояльности для клиентов

Лучшие примеры программ лояльности из Америки

Программы лояльности для клиентов — это программы вознаграждений, предлагаемые компанией тем, кто часто совершает покупки

Программы лояльности могут предлагать клиентам бесплатный товар, награды, купоны или даже заранее выпущенные продукты.

Согласно отчету о лояльности 2017 года , средний потребитель участвует в 14 программах лояльности, но взаимодействует только с семью. Компании теряют деньги на время и усилия, а клиенты не получают больше ценности от бизнеса, к которому они «лояльны»

Ниже приведены яркие примеры, которые вы можете использовать, чтобы создать свои собственные ценные  программы лояльности для клиентов

Sephora Beauty: программа лояльности «INSIDER & VIB»

Косметический бренд Sephora является примером компании, которая отлично использует программу лояльности, основанную на баллах. Клиенты размахивают своей стильной картой Beauty Insider при каждой покупке. Эта карта учитывает сумму потраченных денег. Каждый потраченный доллар приносит члену один пункт Beauty Insider. Покупатели могут обменять очки на предметы косметики при оформлении заказа. Sephora говорит на языке своей аудитории, измеряя баллы в долларах, а награды в средствах косметики

программы лояльности для клиентов

Для своих более лояльных клиентов Sephora также предлагает программы VIB и VIB Rouge, которые предлагают клиентам еще больше вознаграждений, если они тратят достаточно денег на Sephora. Программа присваивает различное количество баллов, в зависимости от того, сколько клиент тратит, что, конечно, является отличным стимулом для продолжения покупок.

Аэроклуб Virgin Atlantic: программа лояльности «Virgin club»

Помимо начисления миль, аэроклуб Virgin Atlantic позволяет участникам зарабатывать баллы для достижения уровней.

Клуб вводит членов в клубный красный уровень, затем поднимает их до клубного серебра, а затем до клубного золота.

  • Члены клуба Red зарабатывают мили на рейсах и получают скидки на аренду автомобилей, парковку в аэропорту, отели и праздничные рейсы.
  • Участники Club Silver зарабатывают на рейсах на 50% больше баллов и имеют доступ к ускоренной регистрации и приоритетным местам ожидания.
  • Члены клуба Gold получают двойные мили, приоритетную посадку и доступ к эксклюзивным клубным домам, где они могут выпить напиток или получить массаж перед полетом.

Virgin Atlantic создала очень удобную шкалу преференций, чтобы клиенты могли легко понять дополнительные преимущества, которые они получат при переходе от Красного к Серебряному и Золотому уровню.

Ключевой момент – это то, что преимущества должны предлагаться на ранних стадиях, чтобы заинтересовать клиента вернуться. Когда клиенты поймут, что «золотой» статус не является недостижимым и предлагает действительно классные преимущества, они будут вдвойне заинтересованы участвовать в программе

Amazon: программа лояльности «Prime»

За $ 119 в год пользователи Amazon Prime среди прочих преимуществ получают бесплатную двухдневную доставку на миллионы продуктов без ограничений по сумме заказа.

Почему это отличный пример? Потому что это обеспечивает достаточную ценность для частых покупателей, чтобы они чувствовали, что это действительно приносит им пользу. На самом деле, по оценкам аналитиков, Amazon теряет $1-2 млрд в год на Prime. Но компания компенсирует это увеличением частоты транзакций: согласно отчету от Consumer Intelligence Research Partners, участники программы Prime тратят в среднем $ 1500 в год на Amazon.com, по сравнению с $625 в год, потраченными клиентами Amazon, которые не являются участниками той же программы

Кроме того, после приобретения американской сети супермаркетов Whole Foods Market Amazon объявила, что будет также предлагать бесплатную 2-часовую доставку продуктов для членов Prime в определенных районах, а также присваивать дополнительные скидки на продукты в магазине, доступные только для членов Prime

Конечно, они объявили об этой новости примерно в то время, когда стоимость членства Prime выросла на 20 долларов в год. Amazon позаботилась о том, чтобы обеспечить еще больше вознаграждений за лояльность-даже несмотря на рост цен.

TOMS: программа лояльности «One for One»

Производитель обуви компания TOMS специализируется на помощи нуждающимся сообществам. Бренд помогает в улучшении жизни и обещает, что за каждый купленный предмет TOMS компания поможет нуждающемуся человеку. Инициатива началась с того, что TOMS пожертвовал пару обуви одному ребенку, но на этом все не закончилось. Производитель организовал фонд обеспечения нуждающихся питьевой водой, фонд материнского здравоохранения и другие тематические фонды, каждому из которых соответствовала своя линейка обуви. Например, линейка обуви TOMS с изображением слона была посвящена охране дикой природы

Американская Программа Express Plenti

Программа Express Plenti имеет огромную партнерскую базу предложений по всей стране. Программа Plenti стартовала в мае 2015 года. Она позволяет потребителям объединять свои вознаграждения от различных компаний, таких как Macy’s, AT&T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car, Hulu и другие. Участники Plenti зарабатывают баллы в одном месте, а потратить могут в другом, используя единую карту лояльности Plenti. Например, клиенты могут использовать баллы Plenti, которые они заработали от аренды автомобиля, чтобы оплатить свой телефонный счет.

Такая гибкость является самой большой привлекательностью в программе лояльности для клиентов. Согласно журналу Fortune, «для компаний, даже таких, как Macy’s, которые уже имеют огромные программы лояльности, Plenti-это способ задействовать более широкую клиентскую базу своих партнеров, сэкономить на стоимости программы и поднять продажи, предложив более привлекательную программу для клиентов.»

Swarm Perks

Swarm, приложение check-in в социальных сетях  (ранее Foursquare). Приложение стимулирует пользователей регистрироваться в разных местах и делиться тем, что они делают с друзьями. С помощью Swarm Perks пользователи могут получать скидки в местах, где они чекинятся. Например, купон на скидку 20% в Best Buy (американская сеть бытовой электроники)

Пользователи также могут участвовать в конкурсах, которые компании проводят за check-in. В конкурсах можно выиграть все, что угодно – от походов по магазинам и SPA-купонов до отпуска своей  мечты

Rei co-op

Программа членства в REI co-op началась с компании Outdoor gear company — кооператива-потребительской организации, которая действительно «принадлежала» потребителям. Фактически, REI является крупнейшим потребительским кооперативом в Соединенных Штатах.

Kлиенты могут стать пожизненными членами, заплатив фиксированную плату в размере $ 20. Участники получают различные поощрительные бонусы: скидки от 10% от потраченных в REI денег,  доступ к «гаражным распродажам», скидки на туры в дикую природу и другие активности на открытом воздухе и на многое другое.

Apple

Даже самые лояльные пользователи Apple не получают специальных вознаграждений или скидок … потому что он никому их не предлагает. Apple «очаровывает» клиентов, радуя их продуктом или услугой с первого взгляда.

«Лояльность добровольна и долговечна», — объясняет Apple. У Apple есть много сторонников, как в интернете, так и в автономном режиме, готовых жить мыслями о своем Apple. Для них лояльность происходит органично.

Как измерить эффективность вашей программы лояльности

Как и в случае с любой инициативой, которую вы реализуете, должен быть способ измерить ваш успех

Программы лояльности для клиентов должны увеличивать уровень приверженности к бренду и наслаждения от его использования. И есть способы измерить эти уровни

Различные компании и программы требуют различной аналитики. Вот несколько наиболее распространенных показателей, которые компании наблюдают при развертывании программ лояльности:

  • Коэффициент Удержания Клиентов

Удержание клиентов — это показатель того, как долго клиенты остаются с вами. При успешной программе лояльности это число должно увеличиваться с течением времени по мере роста числа участников программы лояльности. Запустите тест среди участников программы и непрограммных клиентов, чтобы определить общую эффективность лояльности. Включите в тест вопросы о том, насколько программа помогает и удовлетворяет клиентов, с какой вероятностью клиенты порекомендовали бы вашу компанию друзьям и знакомым и пр., в зависимости от вашего предложения.

  • Отрицательный Отток

Отток клиентов — это скорость, с которой клиенты покидают вашу компанию. Проанализируйте насколько быстро покидают компанию члены программы и непрограммные клиенты

 

Таким образом, программы лояльности для клиентов являются одной из важнейших частей при ведении бизнеса. Изучите этот вопрос на основе работы вашей компании, проанализируйте все узкие места в работе, установите, как вы можете улучшить сервис для ваших клиентов. Результаты вас впечатлят!

 

 

Один комментарий к “Программы лояльности для клиентов: продайте на 67% больше!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.