Чат боты что это такое, поможет ли бот-помощник вашему бизнесу: за и против
Чат боты что это такое в современном бизнес-мире? Модная тенденция или реальный сотрудник, который экономит вам нервы и деньги?
Как продвинутый бренд-менеджер, вы, наверняка, обратили внимание на активное использование чат-ботов: чат-боты в Telegram-каналах, чат-боты на сайтах компаний, Siri на I-phone, Alisa в Yandex. Кажется, искусственный интеллект динамично входит в нашу жизнь.
Как могут быть вам полезны чат-боты, каким образом они помогут вам заработать разберем в этой статье
Содержание:
- Чат-боты что это такое самыми простыми словами
- Наглядные примеры чат-ботов
- Чат-боты – будь в тренде: всем нужен чат-бот или очередная лихорадка?
- Что на самом деле полезного могут делать чат-боты
- За и против чат-бота в вашем бизнесе
- Как создать чат-бота самому без навыков программирования
Чат-боты что это такое самыми простыми словами
Чат-бот представляет собой диалоговую программу, встраиваемую в мессенджеры, социальные сети, сайты, приложения и другие площадки.
Представьте, вы зашли на сайт юридических услуг в 2 часа ночи, тут же вам пишет Юрист Денис и предлагает консультацию, да еще и бесплатно. Конечно, это не Денис, а чат-бот.
Чат-боты имитируют диалог с реальным человеком. Большинство компаний придают чат-боту человеческий облик – присваивают ему имя: «вас приветствует менеджер Антон», человеческое лицо – фото в иконке диалогового окна, вписывают в ответы робота привычные в простом общении смайлики.
Первое подобие чат-бота в виде виртуального собеседника Элизы (Eliza) было создано в 1966 году американским ученым в области искусственного интеллекта Джозефом Вейценбаумом (Joseph Weizenbaum). Элиза пародировала диалог пациента с терапевтом, используя метод «внимательного выслушивания» с дальнейшими наводящими вопросами. Программа выбирала из услышанного текста слова и задавала ответный вопрос, базируясь на полученных данных: «мой отец меня ненавидит» — «кто еще из вашей семьи вас ненавидит?». Программу Вейценбаума можно назвать прародительницей современных виртуальных помощников, таких как Siri от Apple и Alisa от Yandex
Наглядные примеры чат-ботов
- Чат-бот банка Тинькофф. Банк Тинькофф использует милого желтенького чат-бота, не персонализируя его под человека
- Музыкальный канал в Telegram @music. Используется кнопочный бот, который предлагает вам выбрать любимую музыку, послушать или отправить ссылку друзьям
- Распространённые боты поддержки. Создаются на сайтах с помощью различных сервисов. В примере использован сервис «бизнес-мессенджер Jivosite»
- Бот на платформе Вконтакте. Пример бота от ВК – канал РБК предлагает выбрать актуальные новости и оформить рассылку на них
- Бот Алиса от Яндекс. Виртуальный помощник Алиса настроена на поиск информации по голосовому запросу
Чат-боты – будь в тренде: всем нужен чат-бот или очередная лихорадка?
Чат боты что это такое сегодня – тренд или очередная лихорадка, такое же веяние моды, как 5-8 лет назад мобильные приложения.
Все хотели иметь собственное приложение — что-то, что может решать повседневные и не очень вопросы пользователей: от подбора гардероба, до изучения звездного неба.
В итоге, приложений наплодилось столько, что бум стал спадать, приложения стали удалять.
Сейчас – очередь волны чат ботов, каждый из которых может стать многофункциональным помощником без потребности скачивать десятки приложений.
Чат-боты уже плотно вросли в бизнес-среду, особенно популярны виртуальные менеджеры даже не в соц.сетях, а в мессенджерах. Жизнь современного человека настолько переполнена информацией, что даже популярнейшие сети уже не успевают за пользователями, которые мгновенно получают информацию из сервисов быстрой переписки. Последние 5 лет чат-боты переживают перерождение и волну популярности.
Но так ли умен чат-бот, как его малюют? Действительно ли это настоящая революция в сфере IT технологий, которая позволит бизнесменам сократить расходы на персонал?
Вот некоторые мнения, которые можно найти в сети в диалогах о программах-помощниках:
- в большинстве случаев чат-бот – это обычная программа «форма», наподобие тех, которые десятки лет размещаются на сайтах: «впишите контакты и отправьте запрос». На сайте чат бот, кроме приема данных, особой ценности не имеет, т.к. можно и без него разместить в доступе много информации
- если воспринимать чат-бота, как усовершенствованную форму для заполнения данных на сайте, то очевидный плюс в том, что эта форма более интерактивная и приветливая
- чат-боты больше полезны для мессенджеров, т.к. это мгновенный доступ к информации, расписаниям, ценам, тарифам и пр.
- для чат-бота, который может имитировать реальный разговор на протяжении десятка фраз нужна разработка программы «под компанию». В программе должны быть заложены десятки веток сценария развития диалога, бот должен знать нюансы работы компании, ее продукт, уметь идентифицировать клиента и знать о нем все. Такая программа стоит не менее 1-2 млн.руб., что может быть актуально только для «большого» бизнеса.
Итог:
— для малого бизнеса чат-бот будет удобен в мессенджерах в виде перехода по кнопкам. Такой бот может быть создан без навыков программирования с помощью одного из множества сервисов, предлагаемых на рынке в данный момент (существуют как платные, так и бесплатные версии)
— для большого бизнеса для реальной видимой пользы чат бота (сокращение издержек, привлечение клиентов, осуществление продаж) необходима дорогостоящая разработка многофункциональной программы «виртуальный-помощник»
Что на самом деле полезного могут делать чат-боты
Чат боты – это новое направление, которое может сильно повлиять на IT среду в целом.
На данном этапе чат ботов можно расценивать, как что-то между приложением (выполнение функций) и видами связи (запрос и оперативное получение информации).
В будущем, возможно, чат боты смогут полноценно заменить персонал службы поддержки компаний, но на данном этапе чат боты полезны только, как первая линия поддержки, с дальнейшим подключением реального оператора.
Весь функционал чат ботов по состоянию на 2019-2020 год, можно расписать следующим образом:
- Выполнение простых операций, которые могут быть прописаны, как несложный алгоритм с несколькими ветками вида «вопрос-выбор ответа-уточнение-выбор ответа-предоставление информации»
- Поиск и агрегация данных, формирование данных в виде заданной структуры: пример – виртуальные помощники
- Первая линия взаимодействия с клиентами: запрограммированные ответы на стандартные вопросы, поиск информации по ключевому слову в запросе
Существуют и более сложные функции, которые выполняют боты. Но речь идет о ботах с использованием сложных алгоритмов искусственного интеллекта. Такие боты способны самообучаться, изображать эмоции, даже общаться между собой.
Один из самых известных примеров запуска самообучающегося бота стала программа от Microsoft: в 2016 году корпорация запустила чат-бота Tay, который уже через сутки стал философствовать о политике и религии, в итоге милый бот заявил, что всех ненавидит.
Вернемся к нашим стандартным чат-ботам, чем они могут быть вам полезны:
- Осуществление умного поиска информации (в Google)
- Чат бот может подобрать выдержку из большого количества внутренней информации по ключевым словам (часто в банках).
- Контроль и мониторинг различных показателей – от курса валют, до стоимости акций. Дополнительно можно настроить бот на продажу покупку акций при переходе за заданные показатели (удобно для начинающих инвесторов)
- Информация о досуге: куда пойти, какие интересные события предстоят
- Чат боты могут помочь проведению тестирования кандидатов или студентов
- Проинформировать клиентов о последних новостях
- Напомнить вам о запланированном мероприятии
- Через чат-ботов удобнее оплачивать коммунальные платежи
- Выбрать и заказать еду, оформить запись к косметологу
- Полезны чат боты для продаж в инфобизнесе: проинформировать о предстоящих курсах, проверка заданий в чатах, продажи в чатах-биржах инфлюэнсеров и пр.
- Генерация лидов 24/7 (сбор контактов и первичной информации о потенциальных клиентах): «укажите ваш телефон, мы вам перезвоним в течение 30 сек.»
За и против чат-бота в вашем бизнесе
Несомненно, как для любого продукта в этом мире в использовании чат-ботов есть плюсы и минусы
ЗА использование чат-ботов
Чат-боты помогут сократить издержки на сотрудников при выполнении таких задач, как:
- круглосуточная коммуникация с клиентами
- круглосуточный сбор лидов
- помощь с рутинной работой – простые диалоги с понятными ответами да/нет/укажите время/выберите, что хотите заказать и пр.
- быстрая обработка статистики о клиентах
ПРОТИВ использования чат-ботов
- отрицательная реакция клиентов – чат-бот отталкивает часть посетителей сайта, которые не видят смысла общаться с «безмозглой» машиной. Согласно исследованию, опубликованному в журнале Informs Marketing Science, которое провели среди 6200 пользователей, продажи снижаются более чем на 79%, когда клиент осознает, что диалог с ним ведет машина.
- чат-бот может стать инструментом хакеров, при взломе сайта чат-бот может отправить клиенту ссылку с вредоносным вирусом или перенаправить посетителя на поддельный сайт, где возможно совершить поддельную продажу
- персональная информация, передаваемая чат-боту клиентом, также может быть украдена по пути ее передачи и использована в злонамеренных целях
- вы должны быть уверенны в разработчике платформы чат-бота, т.к. вся информация, которой владеет чат-бот, может быть передана третьим лицам, а это могут быть как данные о клиентах, так и все ваши внутренние данные, если вы используете чат-бота, как CRM систему
- умный чат-бот с возможностями саморазвития стоит больших денег
Поэтому, нужен ли чат бот вашему бизнесу или нет, зависит от ценности получаемого результата, который дает бот-машина при выполнении поставленных ей задач.
Как создать чат-бота самому без навыков программирования
Чтобы создать чат бота самостоятельно, не нужно быть программистом. Сегодня существует большое количество предложений сервисов по конструированию чат-ботов, как зарубежных, так и разработанных российскими агентствами.
Такие конструкторы чат-ботов имеют удобный пользовательский интерфейс. Задача пользователя выбрать все нужные пункты в меню, прописать возможные диалоги, если это необходимо и внести всю информацию, которую бот впоследствии будет предоставлять собеседнику.
Сервисы по созданию чат-ботов позволяют создать простых помощников.
Для создания сложных ботов потребуется дополнительное программирование. Чтобы было понятнее, программирование сложного бота включает в себя такие разделы, как:
- Разработка алгоритма понимания ботом речи
- Создание алгоритма поиска оптимального ответа
- Интеграция в сторонние приложения
Механика создания чат-ботов следующая:
- Определитесь, на какой площадке вам нужен чат-бот
Самые популярные площадки, которые позволяют интегрировать в них чат-ботов, созданных сторонними программами:
- Facebook Messenger
- Telegram – одним из первых предоставили возможность внедрения чат-ботов
- ВКонтакте — функционал чат ботов сильно ограничен. Бот подключается к группе
- Viber
- Одноклассники – подключается в сообществе
- Выбираете сервис по созданию бота.
Примеры сервисов:
- Robochat.io – подходит для ботов в Вконтакте
- Botsify.com – подойдет для мессенджера в Facebook
- Chatfuel.com – для мессенджеров Facebook и Telegram
- Botmother.com — конструктор чат-ботов для Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook, ВКонтакте и Одноклассников
- Зарегистрируйтесь, выберите основные параметры работы бота, разработайте и внесите сценарий диалогов
- После этого сервис создаст чат бота
- Протестируйте чат бота, попросите друзей пообщаться с вашим виртуальным помощником
- Доработайте недостатки в диалогах
- Бот готов
- Не забывайте просматривать статистику
Поработав с роботом немного времени вы сможете окончательно понять – чат боты что это такое для вас и чем будет вам полезен бот в вашем бизнесе.
